Kvartaalitaloudesta hömppään

Yksiselitteistä vastausta ei ehkä saatu helmikuisen klubi-illan polttavaan kysymykseen ”Kuka on tulevaisuuden asiakas Lapin matkailusektorilla?”, mutta sitäkin hersyvämpiä jatkokeskustelun aiheita, asiantuntevia pohdintoja ja innostavia heittoja. Tätä tarjosivat asiansa osaavat alustajat, matkailujohtamisen ammattilainen Soile Matero ja kulutustutkija Vesa Markuksela, sekä vilkas yleisökeskustelu.

Tulevaisuus on jo nyt – asiakkaan ymmärtämisen haasteetkin tätä päivää

Matero peräänkuulutti pehmeämpää maailmaa tavaranmetsästyshysterian ja lyhytnäköisen, vuosineljänneksiin perustuvan tuloksenteon tilalle. Tämä tarkoittaa myös herkkyyttä asiakkaan käyttäytymismuutosten tunnistamiseen ja ennakointiin. Asiakkaasta piirrettiin toisaalta kuvaa autonomisena, vaativana ja yksilöllisenä globaalina markkinatoimijana. Toisaalta hän on ajassa, tilassa ja paikassa elävä yhteisöllisyyden etsijä, joka rakentaa kokemuksiaan itse. Yhtä kaikki, asiakkaan käyttäytyminen on sirpaleista ja siten vaikeata ennakoida.

Markuksela säesti kollegaansa pohtimalla kriittisesti perinteistä managerialistista markkinointi- ja asiakaskäsitystä sekä yhtä sen perustyökalua, segmentointia. Eri aloilla, kuten myös matkailusektorilla, asiakas ymmärretään liian usein yksioikoisen yksilökeskeisenä sosio-kulttuurisesti riippumattomana ja historiattomana rationaalisena päätöksentekijänä. Yrityksissä ajatellaan, että asiakas on staattinen tarvekimppu, ja hänen pääkoppaansa kurkistamalla voidaan saada tietoa näiden tarpeiden tyydyttämisestä. Mutta tietääkö asiakas useinkaan, mitä hän haluaa? Markuksela korostikin asiakkaan lähellä olemisen lisäksi sitä, että ollaan riittävän lähellä kulutus- ja markkinakulttuureita.

Huomisen tietoa nuuskimalla markkinoita

Molemmat alustajat korostivat esimerkiksi matkailutyöntekijän näkemystä asiakastiedon tuottamisessa. Samoin olisi tärkeätä nojata moninaisiin tietolähteisiin, muun muassa kyselyiden rinnalla toteutettavaan etnografiaan. Vallitsevien megatrendien ja helpommin tunnistettavien trendien lisäksi olisi arvokasta omata herkkä nenä markkinoiden nuuskintaan. Näin voidaan bongata ja uumoilla heikkoja signaaleita – tämän päivän marginaalista hömppää, josta kuitenkin voi muodostua juuri se seuraava iso juttu. Se, joka tunnistaa heikon signaalin tai vaikkapa trendinkin riittävän ajoissa, voi alkaa jopa jalostaa trendiä omaa yritystoimintaansa silmällä pitäen.

Suvi Tanner tivasi alustajilta konkreettista esimerkkiä siitä, miten vanhan koulukiinteistön erämaahotelliksi muuttava voisi ottaa näistä vinkeistä vaarin...mitä jos nenä ei yksinkertaisesti haista mitään?! Matero kehotti hyödyntämään monipuolisesti asiantuntijapalveluita liiketoiminnan suunnittelussa ja uskomaan omaan kilpailuetuunsa. Markuksela evästi pohtimaan, kenelle erämaahotelli voisi olla suunnattu – ei kannata jäädä ns. yhden koon sukkahousuksi: kaikille se kyllä mahtuu, mutta epämukavasti istuu. Lisäksi sosiaalista mediaa seuraamalla voisi saada vinkkejä siitä, mitä muuta erämaahotellia arvostavat asiakkaat voisivat haluta.

Ilkka Kauppinen palasi vielä esitettyyn segmentointikritiikkiin. Eikö ole kuitenkin hyvä, että päästäisiin yli ”meidän asiakkaita ovat kaikki” -ajattelusta? Markuksela tarkensi, että segmentoinnissa jäädään liian herkästi puolitiehen, pelkkään ryhmittelyyn, joka tarjoaa turhan lineaarisen, yhdenmukaisen ja staattisen kuvan yllättävänkin erilaisesta asiakasryhmästä. Sitä voisi höystää jollain toisella menetelmällä. Jetta Huttunen ja J-C García-Rosell kommentoivat Lapin kilpailutekijöitä nyt ja tulevaisuudessa, ja Hannele Rautamäki mietti, mikä olisi 2000-luvun kulkuväline siinä missä moottorikelkka se edellinen (ja voimakkaasti myös nykyinen) liikkumisinnovaatio. Vastaukseksi tuli kuin yhdestä suusta: potkukelkka.

* Onko Lapilla rohkeutta kehittää itsensä näköistä matkailua?
* Millaisia haasteita se, että matkailijat ovat tulevaisuudessa iäkkäämpiä, tuo matkailusektorille?
* Ovatko matkailutrendit vain länsimaisia julistuksia – mitä jos/kun asiakkaat tulevat enenevässä määrin Etelä-Amerikasta ja Aasiasta?

Mitä mieltä sinä olet?

Kiitos mukana olleille!


. m i k a .