maanantai 28. syyskuuta 2009

Tarina voimaannuttaa asiakkaan ja asiakaspalvelijan

Korvatunturi on korvien välissä. Näin luonnehtii tarinoiden merkitystä osana asiakkaan kokemusta yrittäjä Matti Korva, jonka Napapiirillä sijaitsevassa Santamuksessa tarinat ovat elämysten ydin.

Korvan lisäksi syksyn ensimmäisellä Elämysklubilla ajatuksiaan tarinoiden tuotteistamisesta ja niiden rakentamisesta osaksi asiakkaanpalvelukokemusta kertoi Kuopion Muotoiluakatemian yliopettaja Satu Miettinen.

Parasta aikaa on parasta aikaa

Molemmat alustajat olivat yhtä mieltä siitä, että yrityksen tarina, joka on onnistuneesti – ei päälle liimatusti – käsikirjoitettu osaksi palvelukokemusta, voimaannuttaa niin asiakkaat kuin henkilökunnan.

Infoähkyn keskellä tarinat auttavat viemään asiakkaan tunnelmallisemmille vesille. Brändin rakentamisen näkökulmasta tarina kannattaa kirjoittaa osaksi palveluprosessia, jolloin brändilupaus tuodaan asiakkaalle toiminnan kautta. Näin tarina toimii yhdenlaisena selviytymistyökaluna työntekijälle asiakaspalvelutilanteessa.

Santamuksessa, niin kuin matkailuyrityksissä yleensäkin, unohtumattomat palvelukokemukset syntyvät asiakkaan ja asiakaspalvelijan yhteistyöllä. Hetken eläminen yhdessä voimaannuttaa niin asiakkaat kuin yrittäjän: parasta aikaa on parasta aikaa.

Palvelusta elämykseksi

Se mikä yhdelle on hyvää palvelua, on toiselle huonoa, sillä henkilökohtaiset arvot ja odotuksemme, vaikuttavat kokemukseen. Palvelumuotoilun avulla asiakkaan kokemusta, kaikkea sitä mitä hän aistii ja kokee, voidaan kuitenkin muokata tavoiteltuun suuntaan.

Mitä eroa on sitten palvelulla ja elämyksellä? Auttavatko palvelumuotoilun menetelmät luomaan elämyksiä?

Palvelumuotoilun menetelmät auttavat suunnittelemaan palvelukokonaisuuden käyttäjälähtöisesti, käyttäjäkokemus huomioiden. Kokonaisvaltaisen kaikkia aisteja hyödyntävän käyttäjäkokemuksen muotoilu antaa aineksia elämysten syntymiselle.

Molemmat alustajat olivat yhtä mieltä siitä (eikä yleisöstäkään soraääniä kuulunut), että palvelu muuttuu elämykseksi kun palvelu koskettaa. Asiakkaalle jää muistoja palvelukokemuksesta kaikkien aistien kautta tai hän oppii jotain uutta palvelukokemuksen aikana.

Tarina toimii elämyksen punaisena lankana, joka antaa kokemukselle syvemmän merkityksen, sekä liimana, joka sitoo kokemuksen osat yhteen.

Voimaannuttava virta

Matti Korvaa siteeraten, Rovaniemen lähtökohdat tarinoiden hyödyntämisen kaupungin matkailun kehittämisessä eivät ole hyvät. Ne ovat tosi hyvät.

Korvan kehittämä tarina Kemijoesta voimaannuttavana virtana ja Jätkänkynttilän sillan käyttämisestä asiakaskokemuksen näyttämönä ovat mielenkiintoisia avauksia, jossa yrittäjää ei voi syyttää kotiinpäin vedosta: kaupunkiamme ympäröivä upea, erämainenkin luonto on meidän kaikkien yhteinen ja sitä kannattaa vaalia.

Tarinat ovatkin luova mutta samalla luonteva tapa viestiä kestävän kehityksen arvoja, jotka tulevaisuuden matkailussa korostuvat entisestään.

Yleisöstä heräsikin kysymys: miksi uudistuksen alla oleva Rovaniemen kaupunkistrategia on kaukana näistä ideoista?


Tuija Kauppinen

2 kommenttia:

Satu Miettinen kirjoitti...

Syyskuun Elämysklubilla Kahvila Kauppayhtiössä Rovaniemellä 24.9.2009 puhuttiin tarinoiden ja palvelun voimaannuttavasta vaikutuksesta. Santamuksen elämysyrittäjä Matti Korva kertoi sekä asiakkaiden että henkilökunnan kokevan Santamuksen tarjoaman elämyspalvelun kautta uudistumisen ja muutoksen kokemuksia. Samaa voimaantumista kokivat namibialaiset käsityöläisnaiset, jotka työskentelivät matkailupalvelujen parissa maapallon toisella laidalla. Etenkin osallistuva matkailu (creative tourism), jossa matkailijan on mahdollista oppia uusia taitoja, antaa rikastavan alustan voimaannuttaville kokemuksille matkailussa. Yksi palvelumuotoilun keskeisistä tavoitteista on voimaantuminen, etenkin sosiaaliseen muotoiluun liittyvissä projekteissa.

Sanna Tarssanen, osaamiskeskusjohtaja esitti kaksi mielenkiintoista kysymystä illan alustajille: a) Auttavatko palvelumuotoilun menetelmät luomaan elämyksiä? b) Mitä eroa on palvelulla ja elämyksellä? Nämä kysymykset saivat sekä alustajat, että yleisön keskustelemaan. Elämysteollisuuteen sijoitettuna palvelumuotoilun menetelmät auttavat suunnittelemaan palvelukokonaisuuden käyttäjälähtöisesti, käyttäjäkokemus huomioiden. Käyttäjäkokemus sisältää tuotteen ja palvelun käyttöliittymän käytettävyyden ohella myös sen käyttämiseen liittyvät tunteet ja elämykset koko palveluprosessin ajalta. Kokonaisvaltaisen kaikkia aisteja hyödyntävän käyttäjäkokemuksen muotoilu antaa aineksia elämysten syntymiselle. Palvelun ja elämyksen erossa palattiin taas voimaantumisen kokemukseen. Palvelu muuttuu elämykseksi kun palvelu koskettaa käyttäjää, asiakasta. Käyttäjälle jää muistoja palvelukokemuksesta kaikkien aistien kautta tai käyttäjä oppii jotain uutta palvelukokemuksen aikana.

Elämysklubin keskusteluformaatti oli erittäin antoisa. Voimakas näkökulma paikalliseen rovaniemeläiseen, Napapiirin matkailun kehittämiseen oli mielenkiintoista kuultavaa. Mielenkiintoista olisi jatkossa työskennellä palvelumuotoilun menetelmillä tavoitteena uudet palvelutuotteet ja Napapiirin voimaantuminen.

TuijaK kirjoitti...

Pian kuulemme Rovaniemi Design Weekin 24-tunnin designkisan tulokset. Kilpailussahan etsitään Napapiirin yhteiseen tarinaan. Toivottavasti voittajaratkaisu huomoi voimaantumisen näkökulman.